Как интернет-продавцу снизить риски и правильно оформить возвраты, разбираемся вместе с экспертом Алексеем Бездеткиным, коммерческим директором Boxberry.
Возврат товара в интернет-магазин: в чем отличие от оффлайна
Основной документ, регламентирующий дистанционную продажу, покупку и способы отказа, тот же, что и в рознице: Федеральный закон о защите прав потребителей (№2-ФЗ от 09.01.1996, последние на текущий момент правки были внесены 05.12.2022). Обеспечить надлежащее качество услуг интернет-магазинов призвано также Постановление Правительства РФ №612 от 27.09.2007, утвердившее Правила продажи товаров дистанционным образом.
В соответствии с требованиями, чтобы обеспечить законность сделки, продавец должен разместить на сайте следующие сведения:
- Название продукта и детальную информацию о размере, цвете, материале и других характеристиках и свойствах, а также о сроке годности или службы.
- Изображения продукта, обычно — фотографии, демонстрирующие внешний вид товара.
- Сведения о производителе и поставщиках (если таковые имеются).
- Юридическую информацию о себе как о продавце: наименование компании, юрадрес, реквизиты банка и т.п.
- Предупреждение о дефектах (если таковые имеются).
- Стоимость продукта и информацию об оплате, возможных скидках и акциях.
- Условия и сроки доставки.
- Данные о сроках и порядке возврата купленного товара.
Если соблюдены не все эти требования, потребитель вправе предъявить претензии: покупки в интернет-магазине выглядят более рискованными, так как невозможно оценить качество товара до оплаты. Однако и сам покупатель может ничего на конкретном сайте не приобретать, если ему не хватает важной для принятия решения информации.
Обратите внимание: если клиент до совершения оплаты осмотрел или примерил заказанный товар, такая покупка считается розничной и не попадает в категорию дистанционных.
Алексей Бездеткин, коммерческий директор Boxberry:
Одна из главных особенностей и сложностей возврата через интернет-магазин — отсутствие списка товаров, которые вернуть нельзя. В отличие от розничной торговли, потребитель может отправить обратно даже косметику, предметы гигиены и нижнее белье. Теоретически. На практике интернет-магазин может попробовать защититься от возврата такой продукции, указав соответствующее условие в договоре.
Самые распространенные причины возврата
Две самые популярные причины возврата товара — обнаружены недостатки либо покупатель передумал.
В первом случае возврат или обмен оформляется беспрепятственно: и когда продавец не проверил партию от производителя (пропустил проблему с товаром), и когда дефект появился при доставке.
Алексей Бездеткин, коммерческий директор Boxberry:
При получении посылки клиенту тут же, на месте, рекомендуется проверить качество товара. Клиент может вскрыть внешнюю или транспортировочную упаковку, а сам товар может демонстрироваться только из рук оператора отделения. Даже работу устройств и приборов, которые не нужно включать в розетку, можно оценить прямо в отделении.
Если дефект не вызывает сомнений, посылка оформляется на возврат и денежные средства за товар и его доставку возвращаются покупателю.
Возврат купленного в интернет-магазине товара возможен и просто по желанию клиента. При этом качество соответствует заявленному продавцом, дефекты отсутствуют, просто потребитель передумал. Возможно, не понравился цвет или не подошел размер, покупка не оправдала ожиданий или отпала необходимость. Причин может быть множество, но результат один: потребитель может вернуть такой товар. Но только при выполнении всех условий и в соответствии с правилами.
Условия возврата
Хотя, как известно, покупатель всегда прав, для успешного возврата или обмена товара требуется выполнить несколько условий. Среди них:
- наличие у клиента чека, накладной или другого документа, который подтверждает факт совершения покупки;
- сохранность бирок и этикеток;
- неизменный внешний вид продукта: вернуть можно то, что покупатель не использовал.
Таким образом, не получится оформить возврат, если человек носил одежду, воспользовался устройством и сломал его, оторвал все бирки и этикетки, выкинув их.
Важно: если интернет-магазин поставляет эксклюзивные авторские изделия, которые создаются под заказ в одном экземпляре, вернуть качественный товар не получится. В данном случае продавец защищен, поскольку продать не-заказчику персонализированный продукт будет весьма затруднительно.
При оформлении возврата покупатель также должен помнить о времени. Вернуть товар можно в следующие временные промежутки:
- в любой день с непосредственного оформления заказа, если тот еще не был получен;
- в течение 14 дней с момента получения заказа, если все условия соблюдены;
- в течение 3-х месяцев с даты получения, если в интернет-магазине нет правил возврата, установленных в письменном виде.
Как правильно оформить возврат
Когда возврат полученного заказа не противоречит законодательству и удовлетворяет всем условиям, возможны два сценария. Первый — это классический возврат, при котором интернет-магазин получает свой товар, а покупатель — деньги. Второй — ситуация обмена. Детали зависят непосредственно от товара.
Если качество оплаченного продукта соответствует заявленному продавцом, клиент может попросить о замене (в чем ему может быть отказано) или о возврате (что вполне легально). После составления соответствующего заявления обычно покупателю приходится самому возвращать покупку и оплачивать обратную доставку. Интернет-магазин обязан перечислить деньги заказчику в течение 10 дней с момента получения заявления.
Алексей Бездеткин, коммерческий директор Boxberry:
В случае, когда компания использует услуги службы доставки, возврат становится проще. Так, в Boxberry достаточно оформить заявление и прийти в любой удобный для клиента пункт выдачи.
Процесс немного усложняется, если пришедший заказ оказался с поломками или иными дефектами. Помимо обычного возврата всей суммы и отправки товара обратно в интернет-магазин за счет продавца покупатель может попросить:
- обменять товар на такой же или похожий. Если стоимость изменится, компании придется провести перерасчет;
- сделать скидку, пропорциональную выявленной проблеме. Минимальные дефекты стоят 10%, серьезные загрязнения или повреждения потянут на 50-70%-ное снижение стоимости;
- исправить дефект товара или оплатить починку.
В ситуации с бракованными вещами продавец вправе вернуть средства потребителю после того, как осмотрит полученный товар и убедится в наличии поломки или дефекта, а также в ее причине.
Помните: если повреждения появились в результате использования товара (например, одежду уже успели поносить и разошелся шов) или некорректной эксплуатации (скажем, лупой забивали гвозди), продавец на законных основаниях может отказать в возврате.
Как сделать возврат удобным
Сотрудничество со службой доставки помогает снять некоторые риски и делегировать часть неприятных хлопот по возврату товаров поставщику услуг. Так, вместо самостоятельной отправки возврата почтой или другими службами покупатель может оформить возврат в любом пункте, которые ему удобен.
Алексей Бездеткин, коммерческий директор Boxberry:
Boxberry предлагает ряд параметров возврата: без вскрытия в связи с отказом; после вскрытия и отказа по любой причине; после вскрытия и отказа из-за недостачи или выявленного брака; после полного или частичного выкупа — также по любой причине — и при истечении срока хранения заказа в пункте выдачи. Так в любой из указанных ситуаций интернет-магазин может быть уверен, что получит товар назад благодаря работе службы.
Если товар был поврежден при транспортировке, его стоимость компенсирует доставка при условии соблюдения интернет-магазином требований к упаковке. Кстати, на случай непредвиденных ситуаций многие службы доставки предлагают страховку на грузы и другие полезные услуги.
Алексей Бездеткин, коммерческий директор Boxberry:
Представьте, клиент пришел в отделение за посылкой, и оказалось, что купленный в интернет-магазине увлажнитель воздуха весит в два раза больше, чем заявлено у производителя. Донести его до дома покупатель самостоятельно не сможет. Казалось бы, ситуация для возврата.
В Boxberry по согласованию с менеджером можно после передачи заказа можно заказать курьерскую доставку из отделения, и обратно отправлять ничего не придется: продавец получит оплату, покупатель — заказанный продукт.
Еще один частый вопрос: на чьи плечи ложится оплата доставки обратно продавцу, если потребитель оформил возврат товара. К примеру, в Boxberry это бесплатно для посылок из Avito, которые клиент отказался выкупать: потраченные на доставку денежные средства полностью возвращаются клиенту, а товар — в интернет-магазин. Для продавцов также существует услуга «Возврат после выдачи». Она позволяет упростить порядок полного или частичного возврата выкупленных товаров. Вернуть можно как полученные через Boxberry заказы, так и любые другие. Узнать подробности и подключить эту и другие услуги, доступные для интернет-магазинов, можно у персонального менеджера.
Что в итоге
Чтобы обезопасить себя от лишних расходов и снизить число возвратов, установите четкие правила, ознакомьте с ними клиентов (например, через почтовую рассылку) и контролируйте качество получаемой от производителя продукции. А для уверенности в бережной транспортировке и комфортной работы с теми, кто «купил и передумал», начните сотрудничать с проверенной службой доставки.
Реклама boxberry.ru LdtCK8KS2